Las marcas se enfrentarán a comentarios negativos en todo momento y es aquí cuando encontramos la diferencia entre una buena marca y una del montón.
Gestionar los comentarios positivos es muy satisfactorio y bastante sencillo. Pero saber cómo responder a un comentario negativo es algo que requiere de mucha habilidad y paciencia, además de seguir un determinado protocolo y ser capaz de improvisar.
Como sabemos que no es sencillo, aquí vamos a estudiar algunas de las situaciones más habituales en las que responderemos a estos comentarios.
¿Cómo enfrentarnos a un comentario negativo?
El primer paso para actuar ante un comentario negativo es intentar conocer el motivo por el que se ha producido y saber quién lo ha hecho. Debemos saber su intención dentro del contexto.
Debemos tener muy presente que la persona que lee el comentario y quien lo hace sabe cuándo un comentario es sincero, o cuando se trata de una contestación basada en una plantilla.
Así, debemos evitar esos dos clásicos errores:
- Borrar el comentario: muchas marcas pueden cometer este error básico, pero lo más probable es que la situación se agrave. El redactor del comentario no estará satisfecho con ese movimiento y muy probablemente buscará una nueva forma de reclamar.
- No responder: cuando se inicia este tipo de reclamación siempre esperaremos una respuesta. Si no respondemos, no tardará en llenarse de otro tipo de comentarios que no te van a beneficiar.
Tipos de usuarios y cómo responder a los comentarios negativos
- Usuario que se siente desilusionado ante la marca
Estamos hablando de aquellas personas que no cree en la marca, que tiene claro que esta no va a ser capaz de cumplir con sus expectativas o que ha adquirido el artículo/servicio y no ha estado a la altura de las circunstancias.
La mejor manera de responder es con una disculpa. Esta debería ser lo más rápida posible, ya que así podría volver a confiar en tus servicios.
- Usuario que no está satisfecho
Aquí tenemos a un usuario insatisfecho con la experiencia de lo que se le ha vendido. Utilizará los diferentes canales a su disposición para expresar cómo se siente, y para que el resto de posibles puedan conocer la experiencia y no comprar.
Dependiendo de su nivel de malestar, la mejor respuesta podría ser ofrecerle una disculpa, incluso hasta puede pretender una cierta compensación.
Tendremos que investigar lo que ha pasado. Si realmente ha habido algún tipo de fallo o error en el servicio, será muy importante compensarlo de la forma correcta.
- Usuario que actúa de forma agresiva
Estamos hablando de un tipo de usuario que no se conformará con expresar su opinión negativa sobre el producto, también se comportará agresivamente.
La mejor forma de actuar en este caso es la rapidez. Si no se le da una respuesta inmediata, su discurso podría llegar a empeorar y se podría extender al resto de la comunidad.
Además, la respuesta debe ser certera, que no agrave la situación y le ofrezca el máximo grado de satisfacción.
También deberíamos hacer un seguimiento de la reacción, con el fin de saber si se ha calmado de verdad.
- Usuario tipo troll
La manera de actuar del troll es crear polémica en la red. Podría darse el caso de que no hubiese probado tu producto o servicio ni quiera hacerlo. Su único objetivo es hundir tu reputación, incluso podría tratarse de una persona contratada por tu competencia.
Es complicado tratar con este tipo de usuario, ya que cualquiera de nuestras actuaciones podría agravar la situación.
La manera de responder a un comentario negativo de este tipo es utilizar una respuesta lo más escueta posible, pero no nos vamos a disculpar por algo que no ha pasado.
¿Cómo debe ser nuestra respuesta ante un comentario negativo?
Esta respuesta tiene que cumplir estas 3 características:
- La Comunidad la debe poder entender: nunca debemos ponernos a la altura de quien nos está criticando.
- Debe cortar la situación: tenemos que encontrar la forma de no alargar la situación más de lo necesario. Quizá sería interesante derivarla a un canal privado.
- Tiempo de respuesta: el tiempo de respuesta máximo debería ser de 24 horas. Si sigues estos consejos verás cómo responder a un comentario negativo puede ser más sencillo de lo que nos parece.
